Che cos’è il ‘paradosso del disservizio’?

Può capitare che un’impresa debba recuperare un disservizio, cioè ritirare dal mercato prodotti difettosi, come è accaduto di recente per la casa automobilistica giapponese Toyota, dopo la scoperta di un difetto nel sistema frenante ABS in oltre 400.000 esemplari della Prius. Nella maggior parte dei casi l’ipotesi di una riparazione di qualche tipo è prevista esplicitamente da una garanzia. In caso contrario, c’è da chiedersi se un comportamento spontaneo di questo tipo da parte dell’impresa sia premiante. Sicuramente nel breve periodo l’azienda subisce un incremento di costi dovuti alla riparazione del danno e al recupero del disservizio. Probabilmente anche l’immagine dell’impresa calerà e – qualora l’impresa sia quotata – il valore delle sue azioni in borsa crollerà.

I vantaggi però di solito arrivano dal lato del ‘sentimento’ da parte del cliente cliente. Le ricerche confermano infatti la veridicità del cosiddetto ‘paradosso del disservizio’: un cliente che ha vissuto un’esperienza negativa recuperata efficacemente dall’impresa, incrementerà la fiducia e la fedeltà nei confronti della stessa. In altri termini, comportamenti etici e responsabili nei confronti del cliente sono sicuramente premianti nel lungo periodo.